Овербукінг, скасування рейсів та злочинна байдужість: пасажири готують колективний позов проти авіакомпанії

У зв’язку з численними порушеннями у сфері пасажирської авіації розглядається можливість наділити Управління захисту прав споживачів додатковими повноваженнями, надавши цьому відомству, серед іншого, можливість не лише накладати на авіакомпанії фінансові санкції, а й порушувати проти них кримінальні справи. Поки що ж, щоб отримати компенсацію, необхідно звертатися до суду.

Рамі з Холона вирішив повезти дружину з дочкою відпочити на Кіпр. Через війну та скасування рейсів іноземних компаній він обрав «Ісраейр» і купив у туркомпанії «Ісста» квитки за 850 доларів на людину. «Я заплатив утричі більше, ніж просили іноземні компанії, щоб летіти з ізраїльською компанією, а зрештою виявилося, що я летів туди й назад із чеською компанією, і ніхто мене про це не поінформував», – каже Рамі.

З його слів, політ на Кіпр пройшов відносно гладко. Але зворотній рейс перетворився на кошмар: «Ми мали повернутися в середу о п’ятій вечора, потім рейс перенесли на дев’яту ранку в четвер, а потім ще раз — на дванадцяту. Ми встали о шостій ранку і заплатили 60 євро за таксі з Лімасолу, щоб вчасно приїхати в аеропорт, а коли приїхали з’ясувалося, що авіакомпанія скасувала рейс і не запропонувала жодної альтернативи. Там не було жодного представника компанії, взагалі нікого, до кого можна було б звернутися, нам не запропонували навіть склянку води.

Я задіяв сім’ю в Ізраїлі, і мій зять знайшов три квитки по 2000 шекелів у компанії Blue Bird на десять вечора, тому що моєї доньки наступного дня треба було повернутися до армії. Із «Ісраейр» — нічого. Ми намагалися зв’язатися з ними по телефону та електронною поштою, але безуспішно. Ми заплатили 150 євро за ще один день та ще 40 євро за таксі назад у місто.

За кілька годин нам нарешті повідомили, що літак вилетить о шостій вечора. Оскільки літак був маленьким, були й пасажири, які чекали до пів на одинадцяту вечора, бо місць в одному літаку вистачило не всім. У Blue Bird відмовилися повернути гроші за квитки. «Ісраейр» повинен заплатити мені за все».

Інший випадок: Іцхак прилетів з дочкою до Будапешта рейсом «Ісраейр» і мав повернутися до Ізраїлю 25 серпня. За два дні до дати вильоту він отримав електронною поштою повідомлення: «Через експлуатаційні обмеження, непідконтрольні «Ісраейру», тип авіалайнера було змінено на літак меншої місткості, що призвело до овербукінгу. Тому ми змушені скасувати вашу броню».

Іцхак розповідає: «Ми знову і знову намагалися зв’язатися з «Ісраейр» гарячою лінією, але безуспішно. Ніхто не відповів і на наше звернення електронною поштою. Я почав шукати зворотні квитки та знайшов квитки на рейс через два дні – у Wizz Air. Два квитки коштували мені 5500 шекелів. І нам ще пощастило, що ми змогли переночувати у брата, бо інакше довелося б викладати гроші за готель.

«Я втратив два дні роботи, і відколи ми приземлилися, я намагався зв’язатися з компанією, але, як і раніше, безуспішно. Сьогодні я відправив їм вимогу про виплату 10 388 шекелів як відшкодування витрат і компенсацію, на яку ми заслуговуємо. Сподіваюся, що хоч хтось там у компанії відреагує, інакше мені доведеться йти до суду».

Виявилося, що Рамі та Іцхак – далеко не єдині, хто зіткнувся з таким обслуговуванням в авіакомпанії «Ісраейр». Наші спроби зв’язатися з ними електронною поштою та додзвонитися до колл-центру виявилися марними. Гаряча лінія не відповідає, а у відповідь на відправку листа надходить автоматична відповідь, що «електронна скринька переповнена». Виправдання хаосу війною непереконливе, бо з моменту попереджувального нападу на «Хізбаллу» вже минуло два тижні, небо відкрилося, але авіакомпанії продовжують щоразу скасовувати рейси.

“Ісраейр” залетіла

У групі Facebook «Скасування рейсів «Ісраейр» накопичується дедалі більше скарг на скасування, перенесення рейсів та відсутність реакції з боку компанії. Нета пише: «Чи є у когось можливість зв’язатися з «Ісраейр»? Я вже тиждень намагаюся додзвонитись до них, але вони не відповідають». Постраждалі пасажири мають намір подати колективний позов проти авіакомпанії, стверджуючи, що те, що відбувається, – не поодинокий випадок, а система.

Наші джерела, пов’язані ринком авіації, повідомили Walla, що це метод “на авось”. За їхніми словами, справа так: «Ісраейр» наймає іноземні чартерні компанії, йдуть на овербукінг (продають квитків більше, ніж місць у літаку) та розраховує на те, що нервові пасажири, чий рейс затриманий чи скасований, заспокояться, коли приїдуть до Ізраїлю і не подадуть на них до суду. Це зловживання законом, тому що компанія має довести, що зробила все можливе, щоб виконати рейс і лише в цьому випадку їй не доведеться виплачувати компенсацію».

***

«Ісраейр» у відповідь заявила: «З патріотичних міркувань наша авіакомпанія відкрила кол-центр у місті Сдерот. Персонал кол-центру, як і всі жителі міста, лише нещодавно повернувся до рутини. У цей період компанія посилила команду кол-центру, щоб забезпечити ефективне реагування на запити клієнтів. У серпні компанія «Ісраейр» перевезла близько 210 000 пасажирів, і лише дуже мало хто з них постраждав через зміну розкладу рейсів внаслідок вимушених і не залежать від нас обставин. Ми докладаємо зусиль для прискорення відповідей і просимо вибачення за очікування».

Фото: Depositphotos